La présente politique décrit les modalités applicables aux demandes d’échange des articles achetés sur la boutique en ligne Racloro (ci-après « nous »). Elle précise les conditions de présentation d’une demande, les étapes d’examen, les modalités de retour et de réexpédition ainsi que les solutions disponibles lorsqu’un article présente un défaut ou ne correspond pas à la commande. Cette politique complète notre Politique de retour et de remboursement et ne limite aucun droit légal du consommateur.
1. Objet de la politique d’échange
Nous proposons, à titre de possibilité commerciale supplémentaire, l’examen des demandes d’échange présentées dans les 30 jours calendaires suivant la réception de la commande. Cette possibilité permet au client de demander un autre article lorsque le produit reçu ne correspond pas à ses attentes ou lorsqu’il souhaite choisir une autre référence disponible.
L’échange commercial dans ce délai supplémentaire n’est pas un droit légal autonome prévu pour toute vente à distance. Il est soumis aux conditions exposées dans la présente politique et à la disponibilité de l’article demandé.
Cette possibilité commerciale ne remplace ni le droit légal de rétractation de 14 jours, ni les garanties légales de conformité et des vices cachés. Lorsque la demande relève de l’un de ces droits légaux, elle est examinée selon les règles correspondantes, même si les conditions de l’échange commercial ne sont pas réunies.
2. Délai pour demander un échange
Pour bénéficier de notre possibilité supplémentaire d’échange, le client doit nous contacter dans les 30 jours calendaires suivant la réception physique de l’article. La demande doit être envoyée dans ce délai à l’adresse care@racloro.com.
La date de réception est celle à laquelle le client, ou une personne désignée par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du colis. Pour une commande livrée en plusieurs colis, il est recommandé de préciser les dates de réception des articles concernés.
Si le client souhaite exercer son droit légal de rétractation, le délai applicable est de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien. Il n’est pas nécessaire d’attendre une autorisation d’échange pour notifier une rétractation dans le délai légal. Les modalités correspondantes figurent dans notre Politique de retour et de remboursement.
3. Conditions applicables aux échanges commerciaux
Pour qu’une demande d’échange au titre de la possibilité commerciale de 30 jours puisse être examinée, l’article doit généralement être présenté dans un état permettant sa remise en vente. Il est notamment demandé que le produit :
- soit complet et accompagné des pièces, accessoires, notices et éléments fournis avec l’article ;
- ne présente pas de dommages, de modifications ou de traces d’utilisation autres que celles nécessaires à un examen raisonnable ;
- soit accompagné, dans la mesure du possible, de son emballage d’origine ou d’un emballage adapté assurant sa protection pendant le transport ;
- puisse être identifié au moyen du numéro de commande ou d’une preuve d’achat.
Ces conditions concernent la possibilité commerciale d’échange supplémentaire. Elles ne peuvent pas être utilisées pour écarter le droit légal de rétractation ni les garanties légales lorsque leurs conditions sont réunies. L’examen raisonnable d’un produit pendant le délai légal de rétractation ne constitue pas, à lui seul, un motif automatique de refus de ce droit.
4. Articles pouvant faire l’objet d’un échange
Un échange peut être demandé pour un autre article proposé sur notre boutique en ligne, sous réserve de sa disponibilité et de la compatibilité de la demande avec les caractéristiques du produit concerné.
Si l’article demandé n’est plus disponible, si sa commercialisation a cessé ou si les modalités de préparation ne permettent pas l’échange envisagé, nous informerons le client des possibilités pouvant être examinées, telles qu’un autre article disponible ou, lorsque cela est approprié, un retour et un remboursement selon la politique applicable.
Certains articles peuvent nécessiter une vérification particulière en raison de leur taille, de leur poids, de leur assemblage ou de leurs composants. Dans ce cas, les informations nécessaires sont communiquées au client avant l’organisation du retour.
5. Présentation d’une demande d’échange
Pour demander un échange, le client doit contacter notre service clientèle par courrier électronique à care@racloro.com. Afin de permettre l’identification de la commande et l’examen de la demande, le message devrait comprendre :
- le nom et le prénom utilisés lors de l’achat ;
- le numéro de commande ;
- la date de réception de l’article ;
- la désignation de l’article que le client souhaite échanger ;
- la référence ou la description de l’article souhaité en remplacement ;
- une explication du motif de la demande ;
- des photographies, si elles permettent de mieux comprendre l’état ou les caractéristiques de l’article.
Après réception du message, nous examinons les informations communiquées et indiquons au client si l’échange peut être organisé, ainsi que les étapes à suivre. Le client est invité à attendre nos instructions avant d’expédier l’article, afin de limiter les erreurs d’identification ou d’acheminement.
6. Retour de l’article à échanger
Lorsque l’échange commercial est accepté, les modalités de retour sont communiquées au client. L’article doit être emballé de manière appropriée afin de réduire les risques de dommage pendant le transport. Les pièces, accessoires et éléments fournis avec le produit doivent être joints au colis lorsque cela est applicable.
Le client est invité à conserver la preuve de dépôt et le numéro de suivi jusqu’à la confirmation de réception du retour. Ces informations peuvent être utiles en cas de difficulté pendant l’acheminement.
Pour un échange demandé au titre d’un défaut de conformité ou d’une autre garantie légale, les frais et modalités de retour sont pris en charge conformément aux dispositions légales applicables. Les conditions commerciales de retour ne peuvent pas réduire ces droits.
7. Frais liés à l’échange
Pour un échange demandé à titre de convenance personnelle dans le cadre de la possibilité commerciale supplémentaire de 30 jours, les frais directs de retour peuvent être à la charge du client. Les éventuels frais de réexpédition ou toute différence de prix liée à l’article choisi sont communiqués au client avant la confirmation de l’opération.
Aucun coût supplémentaire lié à l’échange commercial ne doit être engagé sans que le client ait été informé des montants applicables et ait pu confirmer la poursuite de sa demande.
Lorsque l’échange est demandé parce que l’article est non conforme, défectueux ou endommagé et que la situation relève d’une garantie légale, les frais correspondants sont traités conformément au Code de la consommation et aux autres dispositions applicables. Le client n’a pas à supporter les coûts qui doivent légalement être pris en charge au titre de ces garanties.
8. Vérification du produit retourné
À réception du colis, l’article peut être examiné afin de vérifier son identification, son état général, la présence des éléments fournis et sa correspondance avec la demande d’échange acceptée.
Si des informations supplémentaires sont nécessaires ou si l’état du produit diffère des éléments communiqués lors de la demande, notre service clientèle peut contacter le client pour clarifier la situation. La décision concernant un échange commercial tient compte des conditions annoncées dans la présente politique.
Cette vérification ne limite pas les règles applicables au droit légal de rétractation. Dans le cadre de ce droit, seule une dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien peut engager la responsabilité du consommateur, conformément à la loi.
9. Expédition de l’article de remplacement
Lorsque l’échange est accepté et que les conditions applicables sont remplies, l’article de remplacement est préparé en fonction de sa disponibilité. Les informations relatives à l’expédition et au suivi sont communiquées au client lorsqu’elles sont disponibles.
Le délai de préparation et d’acheminement du nouvel article peut dépendre de sa disponibilité, de ses caractéristiques et des conditions de livraison. Une estimation est communiquée au client avant ou au moment de la confirmation de l’échange, selon les informations dont nous disposons.
Si l’article demandé devient indisponible avant l’expédition, nous contactons le client afin d’examiner une solution adaptée. Un remplacement par un article différent n’est effectué qu’avec l’accord du client.
10. Différence de prix et remboursement éventuel
Si l’article choisi en remplacement présente un prix différent de celui de l’article initial, les modalités financières sont communiquées au client avant la confirmation de l’échange.
Lorsque le nouvel article est plus cher, un éventuel complément de prix ne peut être demandé qu’après information du client et confirmation de son accord. Lorsque le nouvel article est moins cher, le montant éventuellement dû au client est déterminé et traité selon les modalités convenues et les règles applicables.
Si l’échange ne peut pas être réalisé et qu’un remboursement est dû au titre du droit légal de rétractation, d’une garantie légale ou d’un accord applicable, le remboursement est effectué selon les délais et modalités prévus par la loi ou par la politique de retour et de remboursement.
11. Articles reçus endommagés ou non conformes
Si le produit reçu est endommagé, présente un défaut ou ne correspond pas à la commande, le client peut contacter notre service clientèle en indiquant le numéro de commande, une description du problème et, si possible, des photographies de l’article et de son emballage.
Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue aux articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation et, lorsque ses conditions sont réunies, de la garantie des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil.
Au titre de la garantie légale de conformité, le consommateur peut demander la réparation ou le remplacement du bien dans les conditions prévues par la loi. Si la mise en conformité est impossible, refusée ou ne peut être réalisée dans les conditions légales, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut être envisagée conformément aux dispositions applicables.
Les garanties légales s’exercent indépendamment de la possibilité commerciale d’échange de 30 jours. Elles ne sont pas conditionnées par le respect des exigences propres à un échange de convenance personnelle.
12. Échange et droit légal de rétractation
Une demande d’échange ne doit pas être confondue avec l’exercice du droit légal de rétractation. Le consommateur qui souhaite mettre fin à son achat à distance peut notifier sa rétractation dans le délai légal de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien, sans avoir à justifier sa décision.
En cas de rétractation, le remboursement des sommes dues, y compris les frais de livraison initiaux correspondant au mode standard le moins coûteux proposé, est effectué au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la notification de rétractation. Si le consommateur a choisi un mode de livraison plus coûteux, le supplément correspondant à ce choix peut ne pas être remboursé. Le remboursement peut être différé dans les conditions prévues par l’article L.221-24 du Code de la consommation.
Les modalités complètes, les délais de retour et le formulaire type figurent dans notre Politique de retour et de remboursement.
13. Annulation d’une demande d’échange
Si le client souhaite retirer sa demande d’échange, il est invité à contacter notre service clientèle dès que possible en indiquant le numéro de commande et la demande concernée.
Lorsque l’article retourné n’a pas encore été expédié en remplacement, nous pouvons examiner la possibilité d’interrompre le traitement de l’échange. Si le nouvel article a déjà été expédié, les possibilités disponibles dépendent de l’état d’acheminement et des droits légaux applicables.
Le retrait d’une demande d’échange ne fait pas perdre au consommateur les droits qu’il peut exercer au titre du droit de rétractation ou des garanties légales, sous réserve de leurs conditions et délais respectifs.
14. Coordonnées du service clientèle
Pour toute question concernant une demande d’échange, un retour, un article de remplacement ou une difficulté liée à une commande, le client peut contacter notre service clientèle aux coordonnées suivantes :
Service clientèle / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 5521 State Road D, Williamsburg, MO 63388, États-Unis
E-mail du service clientèle : care@racloro.com
Téléphone du service clientèle : +1 (573) 826-4917
Horaires d’ouverture : du lundi au vendredi, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Pour faciliter le traitement de la demande, le client est invité à indiquer son numéro de commande dans son courrier électronique ou lors de son appel.
15. Documents complémentaires
Les modalités relatives aux retours, aux remboursements, à la livraison et aux données personnelles sont détaillées dans les pages suivantes :
- Politique de retour et de remboursement
- Politique d’expédition et de livraison
- Politique de confidentialité
- Conditions générales de vente et d’utilisation
- Contactez-nous
La présente politique est interprétée conformément aux dispositions françaises et européennes applicables aux ventes à distance. Toute règle légale impérative prévalant sur une stipulation de cette politique demeure applicable.