Politique de service

La présente politique de service décrit les modalités générales d’assistance proposées par Racloro (ci-après « nous ») aux personnes qui consultent notre boutique en ligne, passent une commande ou nous contactent au sujet d’un achat. Elle présente les informations utiles avant la commande, l’accompagnement pendant son traitement, le suivi après livraison et les moyens de demander de l’aide. Elle complète les conditions de vente et les politiques particulières publiées sur notre boutique, sans limiter les droits reconnus aux consommateurs par les dispositions impératives applicables en France et dans l’Union européenne.

1. Objet et champ d’application du service

Notre service clientèle accompagne les visiteurs et les clients pour les questions liées à la consultation de la boutique, aux caractéristiques des articles, à la passation d’une commande, au paiement, à la livraison et au suivi après achat. Les demandes sont examinées en fonction de leur objet, des informations disponibles et des règles applicables à la situation concernée.

Les achats sont effectués sur notre boutique en ligne. Les informations présentées sur les pages des articles et au cours du processus de commande permettent au client de prendre connaissance des caractéristiques essentielles, du prix et des conditions applicables avant de confirmer son achat.

2. Informations avant l’achat

Avant de passer commande, le visiteur peut consulter les descriptions, les caractéristiques, les dimensions, les visuels et les indications d’utilisation disponibles sur les pages des articles. Nous cherchons à présenter ces informations de manière claire afin de faciliter le choix du produit adapté au besoin exprimé.

Si une information importante n’est pas suffisamment claire, le visiteur peut contacter notre service clientèle avant de confirmer son achat. Selon la demande, nous pouvons apporter des précisions à partir des informations dont nous disposons. Les caractéristiques contractuelles applicables restent celles présentées au moment de la commande et confirmées dans les documents correspondants.

3. Passation et confirmation des commandes

Le client est invité à vérifier les articles sélectionnés, les quantités, les coordonnées, l’adresse de livraison, les frais éventuels et le montant total avant de valider la commande. Une fois le processus de paiement effectué, les informations de commande sont enregistrées selon le statut transmis par le système de paiement.

Une confirmation peut être adressée à l’adresse électronique fournie lors de l’achat. Si le client ne reçoit pas de message, il peut vérifier ses courriers indésirables puis contacter notre service clientèle en indiquant le nom utilisé lors de la commande et, si disponible, la référence de transaction. Il est préférable de vérifier le statut de la première tentative avant de soumettre une nouvelle commande.

4. Moyens de paiement et assistance au règlement

Les moyens de paiement proposés sur la boutique comprennent Visa, Mastercard et American Express, sous réserve de leur disponibilité au moment du règlement. Les paiements sont réalisés au cours du processus de commande en ligne.

Si un paiement est refusé, reste en attente ou semble avoir été enregistré plusieurs fois, le client peut vérifier le statut auprès de son établissement émetteur et nous contacter pour faire examiner les informations relatives à la commande. Pour des raisons de sécurité, le client ne doit jamais transmettre par courrier électronique son numéro complet de carte, son cryptogramme ou un code de validation.

Les détails relatifs aux paiements, aux autorisations et aux remboursements figurent dans notre Modes de paiement.

5. Préparation et suivi des commandes

Après confirmation du paiement, la commande entre dans le processus de traitement. Les délais de préparation et les estimations de livraison sont indiqués dans notre Politique d’expédition et de livraison.

Lorsque des informations de suivi sont disponibles, elles peuvent être communiquées au client afin de lui permettre de consulter l’évolution de l’acheminement. Les mises à jour dépendent des informations transmises au cours du transport et peuvent ne pas apparaître en temps réel.

Si le suivi ne semble pas évoluer, si l’adresse comporte une erreur ou si le colis paraît retardé, le client peut nous contacter en précisant le numéro de commande et les informations de suivi disponibles. Nous examinons les éléments accessibles et indiquons les démarches envisageables.

6. Délais et communication en cas de retard

Les délais indiqués sur la boutique sont des estimations communiquées à titre informatif, sauf lorsqu’un délai ferme est expressément convenu conformément à la réglementation. La date effective de livraison peut dépendre de la préparation, de l’activité du transporteur, des conditions météorologiques et d’autres circonstances liées à l’acheminement.

En cas de retard, le client peut contacter notre service clientèle afin de demander une vérification. Lorsque la livraison n’intervient pas dans le délai convenu ou dans le délai légal applicable, le consommateur conserve les droits prévus par le Code de la consommation, notamment les démarches de mise en demeure, de résolution du contrat et de remboursement lorsque leurs conditions sont réunies.

7. Réception et vérification des articles

À la réception, nous recommandons au client de vérifier l’état extérieur du colis puis le contenu, les quantités et les éléments annoncés avec l’article. Si un dommage apparent, une pièce manquante ou une différence de contenu est constaté, le client peut nous transmettre une description et, si possible, des photographies utiles à l’examen du dossier.

Pour faciliter le traitement, un signalement dans les 48 heures suivant la réception est recommandé. Ce délai constitue une indication pratique et ne réduit pas les droits légaux du consommateur, notamment ceux résultant de la garantie légale de conformité ou de la garantie des vices cachés.

Les démarches détaillées figurent dans notre Politique relative aux articles endommagés et aux pièces manquantes.

8. Assistance concernant les articles et leur utilisation

Le client peut nous contacter s’il souhaite obtenir des précisions sur les caractéristiques présentées, l’identification d’un élément, les instructions fournies ou les informations nécessaires à une utilisation appropriée de l’article.

Pour faciliter la réponse, il est utile d’indiquer la référence de l’article, le numéro de commande et la question rencontrée. Lorsque la demande porte sur un assemblage, le client peut décrire l’étape concernée et joindre une photographie de la pièce ou de la notice si cela aide à comprendre la difficulté.

Les indications communiquées par notre service clientèle ont pour objet d’aider à comprendre les informations disponibles. Elles ne remplacent pas les instructions de sécurité ou d’utilisation propres à l’article lorsqu’elles sont fournies avec celui-ci.

9. Demandes de modification ou d’annulation

Si le client souhaite modifier les informations d’une commande ou demander son annulation, il est invité à contacter notre service clientèle le plus rapidement possible en indiquant la référence de commande et la modification souhaitée.

Une demande reçue avant le début de certaines opérations de préparation peut être examinée en fonction de l’état de la commande. Après remise du colis au transporteur, une modification ou une interruption de l’acheminement peut ne plus être réalisable. Cette situation ne prive pas le consommateur de son droit légal de rétractation ni des autres droits applicables.

Les étapes et conditions sont précisées dans notre Politique d’annulation de commande.

10. Retours, rétractation et remboursements

Pour les achats concernés, le consommateur dispose du droit légal de rétractation dans les conditions et délais prévus par le Code de la consommation. Pour un contrat de vente à distance, le délai légal est en principe de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien, sous réserve des exceptions prévues par la loi.

Lorsqu’une rétractation valable est exercée, le remboursement intervient au plus tard dans les 14 jours suivant la date à laquelle nous sommes informés de la décision de rétractation. Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens ou jusqu’à la réception d’une preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements, conformément à la loi. Les frais de livraison initiaux sont remboursés selon les règles légales applicables, notamment le coût de la livraison standard la moins chère proposée lorsque la commande entière est rétractée.

Les conditions pratiques, les modalités de retour et les informations relatives aux remboursements sont détaillées dans notre Politique de retour et de remboursement.

11. Échanges et demandes après-vente

Le client qui souhaite demander un échange peut contacter notre service clientèle en précisant l’article concerné, le numéro de commande et le motif de sa demande. La possibilité d’un échange dépend notamment de la situation, de la disponibilité de l’article et des droits légaux applicables.

Lorsqu’une demande relève de la garantie légale de conformité, les droits du consommateur sont examinés selon les dispositions applicables, indépendamment des modalités facultatives d’échange présentées dans notre politique dédiée.

Les étapes et conditions sont décrites dans notre Politique d’échange.

12. Garanties légales et droits du consommateur

Les biens vendus aux consommateurs bénéficient des garanties légales applicables, notamment de la garantie légale de conformité prévue aux articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation et, lorsque les conditions sont réunies, de la garantie des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil.

La garantie légale de conformité permet au consommateur de demander la mise en conformité du bien dans les conditions prévues par la loi. Selon la situation, les solutions peuvent comprendre la réparation ou le remplacement et, dans les cas prévus par les textes, une réduction du prix ou la résolution du contrat.

Les modalités d’une demande liée à un dommage, à un défaut ou à un élément manquant sont également présentées dans notre Politique relative aux articles endommagés et aux pièces manquantes. Aucune politique de service ne limite les garanties légales dont bénéficie le consommateur.

13. Traitement des réclamations

Si le client rencontre une difficulté concernant une commande, un article, un paiement ou une livraison, il peut adresser une réclamation à notre service clientèle. Afin de faciliter l’examen, le message devrait contenir le numéro de commande, une description précise des faits et les documents utiles disponibles.

Nous examinons les éléments transmis et pouvons demander des précisions raisonnablement nécessaires. Une réponse est apportée par courrier électronique ou par un autre moyen de contact adapté aux informations communiquées. Le temps de traitement peut varier selon la nature de la demande et les vérifications nécessaires.

Le client conserve la possibilité d’utiliser les voies de recours et les procédures de règlement des litiges prévues par la législation applicable. Les modalités de médiation de la consommation qui doivent être communiquées au consommateur sont précisées dans les conditions générales de vente lorsque les informations relatives au médiateur compétent ont été établies.

14. Données nécessaires au service clientèle

Pour répondre à une demande, nous pouvons utiliser les informations nécessaires à l’identification de la commande et au suivi du dossier, telles que le nom, les coordonnées, la référence de commande, les informations de livraison et le contenu des échanges.

Ces informations sont traitées conformément à notre Politique de confidentialité et à notre Déclaration relative à la protection des données (RGPD). Les préférences relatives aux traceurs sont décrites dans notre Politique en matière de cookies.

Le client est invité à ne communiquer que les informations utiles à sa demande et à ne pas transmettre de données bancaires confidentielles par courrier électronique.

15. Disponibilité du service clientèle

Notre service clientèle reçoit les demandes par courrier électronique et par téléphone pendant les horaires indiqués ci-dessous. Les demandes reçues en dehors de ces horaires peuvent être examinées lors de la prochaine période d’ouverture.

Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 5521 State Road D, Williamsburg, MO 63388, États-Unis
E-mail du service clientèle : care@racloro.com
Téléphone du service clientèle : +1 (573) 826-4917
Horaires d’ouverture : du lundi au vendredi, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).

Pour faciliter le traitement de votre demande, veuillez préciser son objet et indiquer le numéro de commande lorsqu’il s’agit d’un achat.

16. Informations et politiques complémentaires

Les conditions détaillées relatives aux différentes étapes d’un achat sont accessibles dans les pages suivantes :

17. Mise à jour de la politique de service

La présente politique peut être actualisée afin de tenir compte de l’évolution des modalités d’assistance, des fonctionnalités de la boutique ou des règles applicables. La version publiée sur cette page est la version de référence à consulter.

Une mise à jour de cette politique ne peut pas avoir pour effet de réduire rétroactivement les droits acquis par le consommateur ni d’écarter une disposition légale impérative applicable à une commande.