La présente politique explique les modalités de rétractation, de retour, d’échange et de remboursement applicables aux achats effectués sur la boutique en ligne Racloro (ci-après « nous »). Elle distingue le droit légal de rétractation de 14 jours calendaires de la possibilité supplémentaire de demander un retour ou un échange dans les 30 jours suivant la réception. Les droits impératifs accordés aux consommateurs par le droit français et européen demeurent applicables.
1. Droit légal de rétractation de 14 jours
Conformément aux articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation, le consommateur dispose d’un délai de 14 jours calendaires pour exercer son droit de rétractation d’un achat effectué à distance, sans avoir à motiver sa décision ni à supporter d’autres coûts que ceux prévus par la loi.
Pour une vente de biens, le délai de rétractation commence le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui autre que le transporteur, prend physiquement possession du bien. Lorsque la commande comprend plusieurs biens livrés séparément, le délai commence à la réception du dernier bien. Pour un bien composé de plusieurs lots ou pièces, le délai commence à la réception du dernier lot ou de la dernière pièce.
Le consommateur peut exercer son droit de rétractation pour la totalité de la commande ou pour une partie des articles, sous réserve des règles applicables à chaque situation. L’exercice de ce droit ne nécessite pas l’acceptation préalable de notre service clientèle.
2. Comment notifier une rétractation
Pour exercer le droit de rétractation, le consommateur doit nous communiquer sa décision au moyen d’une déclaration dénuée d’ambiguïté avant l’expiration du délai de 14 jours. Il peut notamment envoyer un courrier électronique à care@racloro.com ou adresser une déclaration écrite à l’adresse de contact indiquée dans la présente politique.
La demande doit, dans la mesure du possible, comporter les informations suivantes afin de faciliter son identification :
- Le nom et le prénom utilisés lors de la commande.
- Le numéro de commande.
- La désignation du ou des articles concernés.
- La date de réception de la commande.
- Une déclaration claire indiquant la volonté d’exercer le droit de rétractation.
Le consommateur peut également utiliser le formulaire type de rétractation reproduit à la fin de cette politique, sans que son utilisation soit obligatoire. La date d’envoi de la notification permet d’apprécier le respect du délai légal.
3. Retour des articles après rétractation
Après avoir communiqué sa décision de se rétracter, le consommateur doit renvoyer les biens ou les remettre à nous, ou à une personne habilitée à les réceptionner, sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de sa décision de rétractation.
Les articles doivent être emballés de manière adaptée afin de limiter les risques de détérioration pendant le transport. Il est recommandé de joindre une copie de la confirmation de commande ou d’indiquer clairement le numéro de commande dans le colis.
Le consommateur peut manipuler et examiner les biens dans la mesure nécessaire pour en établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement, comme il pourrait raisonnablement le faire dans un magasin. Sa responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation résultant de manipulations allant au-delà de celles nécessaires à cet examen, conformément aux dispositions légales applicables.
4. Frais de retour
Dans le cadre de l’exercice du droit légal de rétractation, les frais directs de renvoi des biens sont à la charge du consommateur lorsque cette information lui a été communiquée avant la conclusion de la commande, conformément aux règles applicables.
Si un article est reçu endommagé, présente un défaut ou ne correspond pas à la commande, le client est invité à contacter notre service clientèle avant de procéder au retour. La prise en charge des frais et les solutions proposées sont alors examinées au regard de la situation et des garanties légales applicables.
Les frais de retour éventuellement applicables à la possibilité supplémentaire de retour de 30 jours sont indiqués au client lors de l’examen de sa demande et sont soumis aux conditions de cette possibilité commerciale, sans réduire ses droits légaux.
5. Remboursement après exercice du droit de rétractation
Après réception de la notification de rétractation, nous procédons au remboursement des sommes dues sans retard injustifié et, en tout état de cause, au plus tard dans les 14 jours à compter du jour où nous sommes informés de la décision du consommateur de se rétracter.
Pour une commande faisant l’objet d’une rétractation totale, le remboursement comprend le prix des biens concernés ainsi que les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux que nous proposions au moment de la commande.
Si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux que le mode standard le moins cher proposé, le supplément correspondant à ce choix n’est pas inclus dans le remboursement. Seule la différence entre le tarif plus élevé choisi et le coût du mode de livraison standard le moins coûteux peut être exclue du remboursement des frais de livraison.
En cas de rétractation portant uniquement sur une partie de la commande, le remboursement des frais de livraison initiaux est déterminé conformément aux règles applicables et en tenant compte de la partie de la commande conservée par le consommateur.
Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la récupération effective des biens ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve d’expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces événements. Cette faculté de différer le remboursement s’applique dans les conditions prévues par l’article L.221-24 du Code de la consommation.
Le remboursement est effectué en utilisant le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la transaction initiale, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen de paiement et sous réserve qu’aucun frais supplémentaire ne soit occasionné par ce remboursement.
6. Modes de paiement concernés par le remboursement
Les paiements acceptés sur notre boutique en ligne comprennent Visa, Mastercard et American Express. Lorsqu’un remboursement est dû, il est normalement traité sur le moyen de paiement utilisé pour régler la commande, conformément aux dispositions légales.
Le délai nécessaire pour que le montant remboursé apparaisse sur le compte ou le relevé du consommateur peut dépendre du fonctionnement de l’établissement émetteur de la carte. La date de traitement du remboursement par nos services peut ainsi différer de la date à laquelle le montant devient visible sur le relevé bancaire.
Si le moyen de paiement initial n’est plus disponible ou si une difficulté technique empêche le traitement habituel, nous invitons le client à contacter notre service clientèle afin d’examiner une solution appropriée, dans le respect des règles applicables.
7. Possibilité supplémentaire de retour dans les 30 jours
En complément du droit légal de rétractation, nous acceptons d’examiner les demandes de retour ou d’échange présentées dans les 30 jours calendaires suivant la réception de la commande.
Cette possibilité supplémentaire s’applique aux articles qui peuvent être remis en vente dans un état approprié : ils doivent notamment être complets, accompagnés de leurs éléments et accessoires éventuels, et ne pas présenter de dommages résultant d’une utilisation allant au-delà d’un examen raisonnable du produit.
Pour bénéficier de cette possibilité après l’expiration du délai légal de rétractation, le client doit nous contacter en indiquant le numéro de commande, les articles concernés et le motif de sa demande. Nous lui communiquerons les modalités de retour adaptées à sa situation.
Cette possibilité supplémentaire de 30 jours constitue un engagement distinct du droit légal de rétractation. Elle ne limite pas les droits du consommateur pendant le délai légal de 14 jours, ni les garanties légales de conformité et des vices cachés.
8. Échanges d’articles
Un client qui souhaite recevoir un autre article peut contacter notre service clientèle afin de demander si un échange peut être organisé. La possibilité d’un échange dépend notamment de la disponibilité de l’article demandé et de l’état du produit retourné.
Lorsqu’un échange est accepté dans le cadre de la possibilité supplémentaire de 30 jours, les modalités de renvoi et de réexpédition sont communiquées au client avant la finalisation de l’opération.
Si l’échange ne peut pas être organisé, une solution de retour et de remboursement peut être examinée selon le régime applicable à la demande. L’échange proposé ne prive pas le consommateur de ses droits au titre des garanties légales.
9. Articles endommagés, défectueux ou non conformes
Si un article présente un défaut, est endommagé à la réception ou ne correspond pas à la description de la commande, le client est invité à contacter notre service clientèle en indiquant son numéro de commande et en décrivant le problème. Des photographies ou des informations complémentaires peuvent être demandées pour faciliter l’examen de la situation.
Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue aux articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation ainsi que, lorsque ses conditions sont réunies, de la garantie contre les vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil.
Au titre de la garantie légale de conformité, le consommateur peut demander la mise en conformité du bien par réparation ou remplacement, sous réserve des conditions et exceptions prévues par la loi. Lorsque les conditions légales sont réunies, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut également être demandée.
Les frais liés à la mise en œuvre des garanties légales sont traités conformément aux dispositions applicables. Les droits issus de ces garanties sont indépendants de la possibilité supplémentaire de retour de 30 jours.
10. Situations dans lesquelles le droit de rétractation peut être exclu
Le droit de rétractation peut ne pas s’appliquer à certains biens ou contrats expressément prévus par l’article L.221-28 du Code de la consommation. Les exceptions sont interprétées strictement et ne peuvent être invoquées que lorsque les conditions légales correspondantes sont réunies.
Si une exception légale concerne un article proposé sur notre boutique, l’information correspondante est communiquée au consommateur avant la conclusion de la commande. Cette disposition ne supprime pas les droits qui pourraient résulter d’une garantie légale ou d’un défaut de conformité.
11. Articles retournés et vérification
À réception d’un retour, les articles peuvent être examinés afin de vérifier leur identification, leur état et la présence des éléments qui les accompagnaient. Cette vérification permet de déterminer le traitement approprié de la demande selon qu’elle relève du droit légal de rétractation, de la possibilité supplémentaire de retour ou d’une garantie légale.
Dans le cadre du droit légal de rétractation, le consommateur reste responsable de la dépréciation du bien résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir sa nature, ses caractéristiques et son bon fonctionnement. L’ouverture de l’emballage ou l’examen raisonnable du produit ne constitue pas, à lui seul, un motif automatique de refus du droit de rétractation.
Si une difficulté est constatée lors de la vérification, nous communiquons au client les éléments utiles et examinons la demande conformément au régime juridique applicable.
12. Délais de traitement des demandes
Les demandes sont examinées à partir des informations communiquées par le client et des éléments disponibles concernant la commande et le retour. Afin de faciliter le traitement, il est recommandé de transmettre le numéro de commande, la date de réception, les articles concernés et une description précise de la demande.
Le délai de traitement administratif peut varier selon la nature de la demande, la réception du colis et la nécessité d’obtenir des informations complémentaires. Ces opérations ne peuvent toutefois pas avoir pour effet de prolonger les délais impératifs de remboursement ou de priver le consommateur de ses droits légaux.
Pour le droit légal de rétractation, le remboursement intervient au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la notification de rétractation, sous réserve de la possibilité légale de différer le remboursement jusqu’à la récupération des biens ou la réception d’une preuve de leur expédition, selon le premier de ces événements.
13. Formulaire type de rétractation
Le consommateur peut utiliser le modèle ci-dessous pour notifier sa décision. L’utilisation de ce formulaire est facultative ; toute déclaration dénuée d’ambiguïté exprimant la volonté de se rétracter peut être utilisée.
À l’attention du Service clientèle de Racloro :
Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du ou des biens ci-dessous :
Numéro de commande :
Article(s) concerné(s) :
Date de commande :
Date de réception :
Nom du consommateur :
Adresse du consommateur :
Adresse électronique utilisée lors de la commande :
Date de notification :
Signature (uniquement en cas de notification sur papier) :
14. Coordonnées du service clientèle
Pour présenter une demande de rétractation, organiser un retour, demander un échange ou obtenir des informations sur un remboursement, le client peut contacter notre service clientèle aux coordonnées suivantes :
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 5521 State Road D, Williamsburg, MO 63388, États-Unis
E-mail du service clientèle : care@racloro.com
Téléphone du service clientèle : +1 (573) 826-4917
Horaires d’ouverture : du lundi au vendredi, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Nous recommandons d’indiquer le numéro de commande dans chaque demande afin de faciliter l’identification de l’achat et le suivi du dossier.
15. Pages et informations complémentaires
Les informations relatives aux achats, à la livraison et au traitement des données personnelles sont également disponibles sur les pages suivantes :
- Conditions générales de vente et d’utilisation
- Politique d’expédition et de livraison
- Politique de confidentialité
- Contactez-nous
La présente politique est interprétée conformément aux dispositions françaises et européennes applicables aux ventes à distance. Toute disposition légale impérative plus favorable au consommateur prévaut sur une stipulation contraire de la présente politique.