La présente politique précise les modalités de demande d’annulation des commandes passées sur la boutique en ligne Racloro (ci-après « nous »). Elle décrit les possibilités de modification ou d’annulation avant l’expédition, les démarches applicables lorsque la commande a déjà été expédiée, ainsi que les modalités de remboursement. Elle doit être lue conjointement avec le droit légal de rétractation et les garanties accordées aux consommateurs par la législation française et européenne.
1. Champ d’application
Cette politique concerne les demandes d’annulation relatives aux achats effectués sur notre boutique en ligne. Elle s’applique aux différentes étapes du traitement de la commande, depuis sa validation jusqu’à sa remise au transporteur et, lorsque cela est nécessaire, jusqu’à sa réception par le client.
Une demande d’annulation avant expédition est distincte du droit légal de rétractation applicable aux contrats conclus à distance. Lorsque le colis a déjà été expédié ou reçu, le consommateur peut, selon sa situation, exercer son droit légal de rétractation dans le délai prévu par le Code de la consommation ou faire valoir les autres droits qui lui sont reconnus.
2. Demande d’annulation avant expédition
Le client qui souhaite annuler une commande avant son expédition est invité à contacter notre service clientèle dès que possible à l’adresse care@racloro.com. Pour faciliter le traitement, la demande doit comporter le numéro de commande, le nom utilisé lors de l’achat et une déclaration claire indiquant la volonté d’annuler la commande.
Nous recommandons d’envoyer toute demande dans les 48 heures suivant la confirmation du paiement. Ce délai constitue une recommandation pratique destinée à augmenter les possibilités d’intervention avant le début ou la fin de la préparation. Il ne constitue pas une garantie que l’annulation pourra être effectuée pendant cette période.
La possibilité d’annuler dépend notamment de l’état de préparation, de la disponibilité des articles et de la transmission éventuelle des informations d’expédition au transporteur. Nous examinons chaque demande au regard de l’avancement réel de la commande et informons le client du résultat.
3. Informations à fournir pour une annulation
Pour permettre l’identification de la commande, le client est invité à transmettre les informations suivantes :
- le nom et le prénom indiqués lors de la commande ;
- le numéro de commande ;
- l’adresse électronique utilisée lors de l’achat ;
- la date de validation ou de confirmation du paiement ;
- une déclaration indiquant si l’annulation concerne toute la commande ou certains articles seulement ;
- le cas échéant, le motif de la demande, à titre informatif.
Le client n’est pas tenu de fournir un motif pour exercer son droit légal de rétractation. Les informations complémentaires sont demandées uniquement lorsqu’elles sont utiles à l’identification et au traitement de la demande.
4. Modification d’une commande avant expédition
Si le client souhaite modifier une adresse de livraison, une quantité ou un article avant l’expédition, il peut contacter notre service clientèle en précisant les changements souhaités et le numéro de commande.
Une modification peut être examinée lorsque l’état de préparation permet encore une intervention. Selon la nature du changement, il peut être nécessaire d’annuler la commande initiale et de passer une nouvelle commande. Toute différence de prix ou conséquence sur les frais applicables est communiquée au client avant qu’il confirme la solution proposée.
Une fois la préparation avancée ou l’expédition engagée, la modification peut ne plus être possible. Dans ce cas, les règles relatives à la rétractation, au retour ou à la livraison s’appliquent selon la situation.
5. Confirmation de l’annulation
Une demande d’annulation ne doit pas être considérée comme acceptée tant que sa prise en compte n’a pas été confirmée par notre service clientèle. Après vérification de l’état de la commande, nous communiquons au client si l’annulation a pu être enregistrée ou si le colis a déjà atteint une étape empêchant son arrêt.
Lorsque l’annulation est acceptée avant l’expédition, la commande concernée n’est normalement pas remise au transporteur. Le client reçoit une confirmation par courrier électronique lorsque les informations nécessaires sont disponibles.
Si seule une partie de la commande peut être annulée, nous indiquons les articles concernés et le montant correspondant. Les articles qui ne sont pas annulés restent soumis aux conditions initiales de la commande.
6. Remboursement d’une commande annulée avant expédition
Lorsqu’une annulation avant expédition est acceptée, les sommes encaissées au titre des articles annulés et les frais correspondants qui ne sont plus dus sont remboursés au client. Le montant exact dépend de la partie de la commande annulée et des sommes effectivement réglées.
Le remboursement est normalement effectué sur le même moyen de paiement que celui utilisé lors de l’achat, sauf accord exprès du client pour un autre moyen de paiement et sous réserve qu’aucun frais supplémentaire ne lui soit occasionné.
Les paiements acceptés sur notre boutique comprennent Visa, Mastercard et American Express. Le délai d’affichage du remboursement sur le relevé ou le compte du client peut varier selon l’établissement émetteur de la carte et ses procédures de traitement.
7. Demande d’annulation après expédition
Lorsque la commande a déjà été remise au transporteur, il peut ne plus être possible d’interrompre l’acheminement ou de modifier les informations de livraison. Le client peut contacter notre service clientèle afin de connaître les possibilités encore disponibles selon le statut du colis.
Si le client ne souhaite plus conserver les articles, il peut, lorsque les conditions légales sont réunies, exercer son droit de rétractation dans les 14 jours calendaires suivant la réception du bien. La procédure et les modalités de remboursement sont détaillées dans notre Politique de retour et de remboursement.
Le refus de réception ou le fait de ne pas retirer un colis ne remplace pas nécessairement une notification claire de rétractation. Nous recommandons au client de nous communiquer sa décision par courrier électronique afin de conserver une trace de sa demande et de permettre son traitement selon les règles applicables.
8. Droit légal de rétractation
Pour les achats à distance, le consommateur dispose en principe d’un délai légal de 14 jours calendaires à compter de la réception du bien pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à motiver sa décision, sous réserve des exceptions prévues par la loi.
Le consommateur doit nous informer de sa décision au moyen d’une déclaration dénuée d’ambiguïté avant l’expiration du délai. Il peut envoyer sa notification à care@racloro.com en indiquant son numéro de commande et les articles concernés. L’utilisation du formulaire type de rétractation figurant dans notre politique de retour est possible, mais n’est pas obligatoire.
Après notification, le consommateur doit renvoyer les biens au plus tard dans les 14 jours suivant la communication de sa décision, conformément aux règles applicables. Les modalités détaillées figurent dans notre Politique de retour et de remboursement.
9. Remboursement après exercice du droit de rétractation
Lorsqu’un consommateur exerce valablement son droit légal de rétractation, nous remboursons les sommes dues sans retard injustifié et au plus tard dans les 14 jours à compter du jour où nous sommes informés de sa décision de se rétracter.
En cas de rétractation portant sur l’ensemble de la commande, le remboursement comprend les frais de livraison initiaux correspondant au mode de livraison standard le moins coûteux proposé au moment de l’achat. Si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison plus coûteux, seule la différence entre ce mode et le mode standard le moins coûteux peut être exclue du remboursement des frais de livraison.
Nous pouvons différer le remboursement jusqu’à la récupération effective des biens ou jusqu’à ce que le consommateur fournisse une preuve d’expédition des biens, la date retenue étant celle du premier de ces événements, dans les conditions prévues par l’article L.221-24 du Code de la consommation.
Le remboursement est effectué au moyen du paiement initial, sauf accord exprès du consommateur pour un autre moyen sans frais supplémentaires. Les délais d’apparition du montant sur le relevé bancaire peuvent dépendre de l’établissement émetteur de la carte.
10. Annulation liée à une indisponibilité ou à une difficulté de traitement
Dans certaines circonstances, un article peut devenir indisponible ou une difficulté peut empêcher le traitement normal de la commande. Si cette situation affecte la commande, nous informons le client des éléments connus et des solutions susceptibles d’être proposées.
Selon la situation, ces solutions peuvent comprendre l’attente d’un nouvel approvisionnement lorsque cela est possible et accepté par le client, l’annulation de l’article concerné ou l’annulation de la commande avec remboursement des sommes dues.
Lorsqu’une commande ne peut pas être exécutée, son traitement est effectué conformément aux obligations légales applicables. Aucun remplacement par un article différent n’est effectué sans l’accord du client.
11. Retard de livraison et résolution du contrat
Une demande d’annulation présentée en raison d’un retard de livraison peut relever des règles légales relatives à la délivrance des biens. Lorsque la date ou le délai convenu n’est pas respecté, le consommateur peut, dans les conditions prévues par les articles L.216-6 et suivants du Code de la consommation, demander que la livraison soit effectuée dans un délai supplémentaire raisonnable.
Si la livraison n’intervient pas dans ce délai supplémentaire, le consommateur peut résoudre le contrat dans les conditions prévues par la loi. La résolution peut également être demandée immédiatement dans les situations prévues par les dispositions applicables, notamment lorsque la date de livraison constituait une condition essentielle du contrat et que les conditions légales sont réunies.
En cas de résolution valable, les sommes versées sont remboursées dans le délai légal applicable, notamment dans les 14 jours suivant la date à laquelle le contrat a été dénoncé, conformément au Code de la consommation.
12. Commandes partiellement annulées
Lorsque la demande concerne uniquement certains articles d’une commande comprenant plusieurs produits, nous examinons si l’annulation partielle est encore possible compte tenu de l’état de préparation et d’expédition de chaque article.
Si l’annulation partielle est acceptée, le remboursement porte sur les articles annulés et sur les frais qui doivent être restitués selon les règles applicables. Les frais de livraison peuvent être recalculés lorsque la composition de la commande change, sous réserve des informations communiquées au client et des dispositions légales relatives à la rétractation.
Les articles qui ne sont pas concernés par l’annulation restent soumis aux conditions de livraison et de vente initialement présentées, sauf accord différent entre le client et nous.
13. Coordonnées et horaires du service clientèle
Pour demander une annulation, signaler une erreur dans une commande ou obtenir des informations sur un remboursement, le client peut contacter notre service clientèle aux coordonnées suivantes :
Service clientèle / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 5521 State Road D, Williamsburg, MO 63388, États-Unis
E-mail du service clientèle : care@racloro.com
Téléphone du service clientèle : +1 (573) 826-4917
Horaires d’ouverture : du lundi au vendredi, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Pour faciliter le traitement de la demande, le client est invité à indiquer le numéro de commande dans son courrier électronique ou lors de son appel. Les demandes reçues en dehors des horaires d’ouverture sont examinées pendant les heures de service suivantes.
14. Documents complémentaires
Les règles relatives à la livraison, aux retours, aux remboursements et aux achats sont également présentées dans les pages suivantes :
- Politique d’expédition et de livraison
- Politique de retour et de remboursement
- Politique d’échange
- Conditions générales de vente et d’utilisation
- Politique de confidentialité
- Contactez-nous
La présente politique est interprétée conformément aux dispositions françaises et européennes applicables aux ventes à distance. Toute règle légale impérative prévalant sur une stipulation de cette politique demeure applicable.