La présente politique décrit la manière dont Racloro (ci-après « nous ») traite les signalements concernant un article reçu endommagé, un colis présentant des traces de détérioration ou des pièces et éléments manquants dans une commande passée sur notre boutique en ligne. Elle explique les informations utiles à transmettre, les étapes d’examen et les solutions susceptibles d’être proposées. Elle complète notre Politique de retour et de remboursement et ne limite pas les droits accordés au consommateur par les dispositions légales applicables, notamment la garantie légale de conformité.
1. Champ d’application
Cette politique concerne les situations dans lesquelles le client constate, à la réception ou lors du déballage d’une commande, qu’un article est endommagé, qu’un élément annoncé est absent, qu’une pièce nécessaire manque ou que le contenu reçu ne correspond pas aux informations de la commande.
Elle s’applique aux commandes passées sur notre boutique en ligne et doit être lue avec les informations de commande, la description de l’article et les autres politiques publiées sur le site. Si une disposition de cette politique diffère d’une règle impérative de protection du consommateur, la règle légale applicable prévaut.
2. Vérification du colis à la réception
À la réception du colis, nous recommandons au client de vérifier l’état extérieur de l’emballage avant de l’ouvrir. Il peut notamment observer si le carton est écrasé, perforé, ouvert, mouillé ou présente des traces susceptibles d’indiquer un choc ou une manipulation anormale.
Si le colis présente une détérioration visible, le client peut, lorsque cela est possible, prendre des photographies de l’emballage et des marques constatées. Il peut également signaler les réserves utiles au moment de la remise du colis, selon les modalités proposées par le transporteur. Ces démarches facilitent l’examen du dossier, mais ne remplacent pas les droits légaux du consommateur.
Le client est ensuite invité à ouvrir le colis avec précaution et à vérifier le contenu, les quantités, les accessoires et les éléments annoncés dans la description de l’article ou dans le récapitulatif de commande.
3. Délai recommandé pour signaler un problème
Pour faciliter les vérifications et permettre une intervention rapide, nous recommandons de signaler un dommage apparent, une pièce manquante ou une différence de contenu dans les 48 heures suivant la réception du colis, en écrivant à care@racloro.com.
Ce délai de 48 heures constitue une recommandation pratique de signalement et non une condition de déchéance des droits légaux. Le fait de nous informer après ce délai ne prive pas le consommateur des droits qu’il peut exercer au titre de la garantie légale de conformité, de la garantie des vices cachés ou de toute autre disposition impérative applicable.
Pour un défaut qui n’apparaît qu’après le déballage, le montage ou une première utilisation raisonnable, le client est invité à nous contacter dès qu’il en a connaissance.
4. Informations à transmettre au service clientèle
Pour que nous puissions identifier la commande et comprendre la situation, le client peut transmettre les éléments suivants :
- le nom et le prénom utilisés lors de la commande ;
- le numéro de commande et l’adresse électronique associée ;
- la date de réception du colis ;
- la désignation de l’article concerné et, si elle est disponible, sa référence ;
- une description claire du dommage, de la pièce manquante ou de la différence constatée ;
- des photographies de l’article, de l’emballage, des étiquettes ou du contenu reçu, lorsqu’elles peuvent aider à comprendre le problème ;
- la liste des pièces ou accessoires absents, si le problème concerne un contenu incomplet.
Les photographies et autres justificatifs peuvent faciliter l’examen de la demande. Si le client ne peut pas les fournir, il peut tout de même nous contacter afin que nous examinions les informations disponibles et déterminions si des précisions supplémentaires sont nécessaires.
5. Articles endommagés pendant l’acheminement
Si un article présente un dommage constaté à la réception, le client est invité à conserver, dans la mesure du possible, l’article et son emballage jusqu’à ce que les premières vérifications soient terminées. Il est préférable de ne pas jeter les éléments d’emballage qui peuvent aider à comprendre la nature du dommage.
Le client peut nous adresser une description du problème et des photographies montrant l’état de l’emballage et de l’article. Nous examinons les éléments transmis et pouvons demander des informations complémentaires proportionnées à la situation.
Les démarches éventuellement effectuées auprès du transporteur ne réduisent pas les droits que le consommateur peut faire valoir à notre égard au titre du contrat de vente et des garanties légales applicables.
6. Pièces, accessoires ou éléments manquants
Si le colis ne contient pas toutes les pièces, accessoires, fixations, notices ou autres éléments annoncés avec l’article, le client est invité à comparer le contenu reçu avec la description du produit et les documents fournis dans le colis.
Dans son message, il peut indiquer précisément les éléments absents et, si possible, joindre une photographie du contenu reçu ainsi qu’une photographie de la liste des pièces ou de la notice. Cette précision nous aide à identifier les éléments concernés et à examiner la solution adaptée.
Lorsque l’absence d’un élément est confirmée, nous examinons notamment la possibilité de faire parvenir la pièce manquante, de remplacer l’article ou de proposer une autre solution prévue par les règles applicables. Une solution de remplacement n’est mise en œuvre qu’après information du client et selon les conditions pertinentes.
7. Article reçu différent de la commande
Si le client reçoit un article, une référence, une quantité ou une variante qui ne correspond pas à sa commande, il peut contacter notre service clientèle en précisant ce qui était indiqué lors de l’achat et ce qui a effectivement été reçu.
Pour faciliter la comparaison, le client peut transmettre une photographie de l’article reçu, de son étiquette ou de son emballage ainsi que le récapitulatif de commande. Nous vérifions les informations disponibles et indiquons les modalités permettant de corriger la situation.
Lorsqu’un bien livré n’est pas conforme au contrat, le consommateur conserve les droits prévus par la garantie légale de conformité. Les modalités de mise en conformité sont examinées selon les dispositions légales applicables.
8. Examen de la demande
Après réception du signalement, nous vérifions les informations relatives à la commande, la description de l’article et les éléments communiqués par le client. Selon la nature du problème, des précisions complémentaires peuvent être demandées afin de déterminer si le dommage concerne l’emballage, une partie du produit, un accessoire ou le fonctionnement de l’article.
Nous pouvons également vérifier les informations de préparation et de livraison disponibles. L’examen tient compte de la situation concrète et du régime applicable : erreur de contenu, dommage constaté à la réception, défaut de conformité ou défaut relevant éventuellement de la garantie des vices cachés.
Le client est informé de la suite donnée à sa demande et, lorsque des informations complémentaires sont nécessaires, des éléments utiles à transmettre.
9. Solutions pouvant être proposées
Selon la nature du problème, les caractéristiques de l’article, la disponibilité des éléments et les règles légales applicables, les solutions susceptibles d’être examinées comprennent notamment :
- l’envoi de la pièce ou de l’accessoire manquant ;
- la réparation de l’article lorsque cette solution est appropriée et légalement possible ;
- le remplacement de l’article par un bien conforme ;
- une réduction du prix lorsque les conditions légales sont réunies ;
- la résolution de la vente et le remboursement lorsque les conditions prévues par la loi sont réunies.
La solution retenue dépend du problème constaté et des dispositions applicables. Lorsqu’une demande relève de la garantie légale de conformité, les choix du consommateur, les éventuelles impossibilités et les limites prévues par le Code de la consommation sont pris en compte.
10. Garantie légale de conformité
Le consommateur bénéficie de la garantie légale de conformité prévue aux articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation. Cette garantie s’applique dans les conditions et délais fixés par la loi lorsque le bien livré n’est pas conforme au contrat, notamment lorsqu’il ne correspond pas à la description, ne possède pas les qualités annoncées ou présente un défaut de conformité pertinent.
Pour les biens concernés par cette garantie, le consommateur dispose des droits prévus par la réglementation, notamment la mise en conformité par réparation ou remplacement dans les conditions légales. Lorsque la mise en conformité est impossible, n’est pas réalisée dans les conditions ou délais prévus, ou dans les autres cas prévus par la loi, une réduction du prix ou la résolution du contrat peut être demandée.
La mise en conformité est effectuée sans frais pour le consommateur dans les conditions prévues par la loi. Les modalités de preuve et les délais applicables sont déterminés par les dispositions en vigueur au moment de la demande.
11. Garantie des vices cachés
Le consommateur peut également bénéficier de la garantie des vices cachés prévue aux articles 1641 et suivants du Code civil lorsque les conditions légales sont réunies. Cette garantie concerne notamment un défaut caché qui rend le bien impropre à l’usage auquel il est destiné ou qui diminue tellement cet usage que l’acheteur ne l’aurait pas acquis, ou en aurait donné un prix inférieur, s’il l’avait connu.
Les actions fondées sur cette garantie sont exercées dans les conditions et délais prévus par le Code civil. Selon les circonstances et les conditions légales, l’acheteur peut demander la résolution de la vente ou une réduction du prix.
La garantie des vices cachés est distincte de la garantie légale de conformité. Le client peut nous contacter afin que les éléments du dossier soient examinés au regard du fondement juridique pertinent.
12. Retour d’un article endommagé ou non conforme
Si le retour de l’article est nécessaire, nous communiquons au client les instructions correspondant à la situation avant l’expédition du colis. Le client est invité à emballer le produit de façon adaptée et à conserver la preuve de dépôt ainsi que les informations de suivi lorsqu’un retour est organisé.
Lorsque le retour intervient dans le cadre de la mise en œuvre d’une garantie légale, les frais et modalités sont pris en charge conformément aux dispositions applicables. Les frais directs de retour liés à une simple demande de convenance personnelle sont traités selon les conditions de notre Politique de retour et de remboursement.
Le client est invité à ne pas renvoyer spontanément un article avant d’avoir reçu les indications nécessaires, sauf exercice d’un droit légal selon les modalités prévues par la réglementation.
13. Remboursement et délais de traitement
Lorsqu’un remboursement est dû à la suite d’une demande relevant de la garantie légale, d’une résolution de la vente, d’une rétractation ou d’un accord applicable, il est effectué selon les conditions et délais prévus par le régime concerné.
En cas d’exercice du droit légal de rétractation, le remboursement intervient au plus tard dans les 14 jours suivant la réception de la notification de rétractation, sous réserve de la faculté légale de différer le remboursement jusqu’à la récupération du bien ou la réception d’une preuve de son expédition, selon le premier de ces événements. Les frais de livraison initiaux sont remboursés selon les règles décrites dans notre Politique de retour et de remboursement.
Pour les demandes fondées sur la garantie légale de conformité ou sur la garantie des vices cachés, le remboursement intervient lorsque les conditions légales permettant la réduction du prix ou la résolution de la vente sont réunies. Le traitement tient compte de la nature du défaut et de la solution applicable.
14. Précautions avant le montage ou l’utilisation
Pour les articles comprenant plusieurs éléments ou nécessitant un assemblage, nous recommandons au client de vérifier la présence des pièces et de consulter les instructions fournies avant de commencer le montage. Si une pièce semble manquer ou être endommagée, il est préférable de nous contacter avant de poursuivre une opération susceptible d’aggraver le dommage.
Le client est invité à suivre les instructions d’utilisation et de montage correspondant à l’article. En cas de doute sur l’identification d’une pièce ou sur une étape d’assemblage, il peut demander des précisions à notre service clientèle en indiquant la référence de l’article et le numéro de commande.
Ces recommandations visent à faciliter l’identification du problème et ne constituent pas une renonciation aux droits légaux du consommateur.
15. Contact et horaires du service clientèle
Pour signaler un article endommagé, un colis détérioré, une pièce manquante ou un contenu incomplet, vous pouvez contacter notre service clientèle :
Service international / Entrepôt de retours
Adresse de contact : 5521 State Road D, Williamsburg, MO 63388, États-Unis
E-mail du service clientèle : care@racloro.com
Téléphone du service clientèle : +1 (573) 826-4917
Horaires d’ouverture : du lundi au vendredi, 09:00–12:30 / 14:00–18:00 (heure d’Europe centrale).
Pour faciliter l’identification de votre dossier, veuillez indiquer le numéro de commande et décrire les articles ou éléments concernés. N’envoyez pas de données complètes de carte bancaire ni de code de sécurité dans votre message.
16. Politiques et informations complémentaires
Les règles complémentaires relatives à la livraison, aux retours, aux échanges et aux données personnelles sont disponibles sur les pages suivantes :
- Politique d’expédition et de livraison
- Politique de retour et de remboursement
- Politique d’échange
- Politique d’annulation de commande
- Politique de confidentialité
- Déclaration relative à la protection des données (RGPD)
- Contactez-nous
La présente politique est interprétée conformément aux dispositions françaises et européennes applicables à la vente de biens aux consommateurs. Elle ne limite pas les garanties légales ni les recours qui ne peuvent être écartés par accord.